Nos últimos anos as palavras qualidade e ISO 9000 tem
tido a capacidade de provocar reações em todos e sugerir entendimentos muitas
vezes enganosos.
Comecemos pela palavra qualidade. O conceito de
qualidade pode assumir aspectos diversos conforme o enfoque que se adote.
Embora a idéia de qualidade seja convergente um conceito de qualidade expresso
sob o ponto de vista de quem compra, por exemplo, não possui relação visível
com um conceito emitido sob o ponto de vista de quem vende.
Historicamente a preocupação com a qualidade foi
sempre no sentido de medi-la. As primeiras manifestações no sentido de
“controlar a qualidade” provem da idade média, quando os mestres de ofício se
reuniram em corporações que mantinham profissionais inspecionando trabalho dos
demais e definiam a formação necessária para aprendizes e mestres. Nesta época
a idéia de qualidade era baseada na durabilidade, o que era conseguido devido a
produção ser artesanal, permitindo ajustes manuais individuais.
Este pensamento prevaleceu até a revolução
industrial, quando a produção, aumentou tornando impraticável tratamentos
individualizados. O primeiro setor a promover alterações nos sistemas da
qualidade foi o de armamentos através da criação de um sistema de medidas
gabaritos e acessórios para auxiliar a fixação de ferramentas, facilitando
manuseio, ainda no início do século passado.
Nas décadas de 40 e 50 as técnicas estatísticas foram
amplamente utilizadas apenas com relação a área fabril. Na década de 60 as
idéias de Controle da Qualidade passaram a atingir um aspecto gerencial após,
nos anos 50, Juran ter questionados Custos da Qualidade (e da não Qualidade),
criando uma relação entre Qualidade e Custo.
As últimas décadas foram caracterizadas pelo
lançamento e pela continuidade de várias teorias com enfoque na Qualidade. É
importante observar que existe superposição ou englobamento das novas teorias
em relação as antigas. Raramente é criado um conceito novo; o que temos visto é
o velho com nova roupagem.
Esta última fase é caracterizada pela excelência em
Recursos Humanos obtida através da enfatização do processo educativo, da gestão
Participativa e da participação em resultados, sendo valorizado funcionário com
conhecimento sintético de muitas coisas.
A Qualidade no mundo atual é representada pela ISO
9000 e por doutrinas como Qualidade Total, TQM (Total Quality Management), TQC
(Total Quality Control), etc, em um mercado que é caracterizado pela grande
competitividade devido a oferta ser
maior que a procura e pela globalização.
Neste ponto você deve estar se perguntando: Em
que devo acreditar?
A premissa básica foi dada por Deming: “Qualidade é a
satisfação de todos os envolvidos”
Como a qualidade atinge a
cada um.
A qualidade, em seu conceito mas amplo, interessa a
todos de mais de uma forma: Ao dono da empresa, aos seus sócios pelo lucro
proporcionado e pelos seus reflexos, aos seus funcionários pela satisfação em
sua criação e pela manutenção do emprego, ao governo , aos clientes pela
utilidade e funcionalidade do produto adquirido e a sociedade pelo equilíbrio
financeiro e ambiental, criando condições para que as empresas funcionem
harmoniosamente garantindo lucro a seus donos, fechando o circulo. Assim, todos
são de alguma forma clientes e fornecedores de produtos hora tangíveis hora nem
tanto.
A forma de avaliar o efeito dos produtos em seus
clientes é quase sempre padronizada, ou normalizada. Leis, decretos, códigos e
normas fornecem as diretrizes para que se possa conhecer as necessidades dos
clientes e a forma de atendê-las. Os dez mandamentos, a Constituição Federal, o
Código Tributário e as normas ISO 9000 são formas distintas de se garantir a
qualidade, através da satisfação de todos os envolvidos.
Jorge Vallim